為深入推進(jìn)“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境全面提升年”行動(dòng)，蘭州新區(qū)政務(wù)服務(wù)和營(yíng)商環(huán)境局近日印發(fā)《“投訴直達(dá)”“接訴即辦”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》，構(gòu)建起“投訴即響應(yīng)、接訴即辦理”全鏈條服務(wù)體系，為營(yíng)商環(huán)境再升級(jí)按下加速鍵。

蘭州新區(qū)整合12345熱線(xiàn)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“隴商通”等平臺(tái)資源，建立電子化臺(tái)賬系統(tǒng)，確保投訴全程留痕、跨部門(mén)協(xié)同處置。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化“投訴直通車(chē)”專(zhuān)窗，實(shí)行人員、標(biāo)準(zhǔn)、流程“三統(tǒng)一”管理，簡(jiǎn)單投訴“即收即辦”，復(fù)雜問(wèn)題1日內(nèi)分流轉(zhuǎn)辦。同時(shí)推出“政務(wù)服務(wù)意見(jiàn)碼”微信小程序，企業(yè)和群眾掃碼即可提交投訴，配套“指尖投訴—線(xiàn)上跟蹤—限時(shí)反饋”閉環(huán)服務(wù)。結(jié)合40名營(yíng)商環(huán)境體驗(yàn)官巡查、懇談會(huì)征集、規(guī)上企業(yè)專(zhuān)班走訪(fǎng)等方式，主動(dòng)摸排問(wèn)題，形成“企業(yè)點(diǎn)題、部門(mén)答題”互動(dòng)模式，實(shí)現(xiàn)“問(wèn)題發(fā)現(xiàn)—處置—反饋—問(wèn)效”全流程閉環(huán)。

《方案》按緊急程度將投訴事項(xiàng)分為四類(lèi)：即時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，一般問(wèn)題3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜問(wèn)題7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，重大疑難問(wèn)題15日內(nèi)形成解決方案。首接單位對(duì)投訴全周期負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“3小時(shí)登記、1日轉(zhuǎn)辦、雙反饋”流程。此外，建立階梯式預(yù)警督辦機(jī)制：距辦結(jié)時(shí)限2天未完成的啟動(dòng)黃色預(yù)警，責(zé)任單位24小時(shí)內(nèi)提交說(shuō)明及方案；超期或無(wú)正當(dāng)理由不辦的實(shí)施橙色督辦，通報(bào)并建議績(jī)效考核扣分。同時(shí)實(shí)行“24小時(shí)反饋+3日內(nèi)回訪(fǎng)”，不滿(mǎn)意事項(xiàng)立即啟動(dòng)“二次辦理”，確保響應(yīng)率、辦結(jié)率100%，滿(mǎn)意度超95%。

蘭州新區(qū)按月匯總投訴數(shù)據(jù)，形成熱點(diǎn)問(wèn)題分析報(bào)告，為政策優(yōu)化提供依據(jù)。針對(duì)高頻投訴開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治，從制度層面優(yōu)化流程、堵塞漏洞，實(shí)現(xiàn)源頭治理。（記者魏曉倩）