“這里是12345，有什么可以幫您？”在嘉峪關(guān)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理中心，工位座無虛席，電話鈴聲、詢問聲交織。顯示屏上，受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)不斷跳動(dòng)，訴求類型統(tǒng)計(jì)、熱點(diǎn)問題分析等業(yè)務(wù)板塊劃分清晰、一目了然。

這條熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著百姓民生。

群眾事，無小事。多年來，嘉峪關(guān)市把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和網(wǎng)民留言辦理當(dāng)成重要民生工程來辦，傾力而為、盡力而行，打造黨委政府有態(tài)度、聯(lián)系群眾有溫度、處置訴求有準(zhǔn)度的典型。

“小事”暖人心

“年前，老人家里廚房暖氣管漏水。找人維修后，沒修好，反倒把樓下居民家淹了。”家住雄關(guān)街道幸福家園小區(qū)的‌贠女士說，正當(dāng)她束手無策時(shí)，鄰居提醒撥打“12345熱線”求助有關(guān)部門。

“原本以為這種小事，可能不會(huì)太快來解決，沒想到不到半個(gè)小時(shí)，兩位師傅就到現(xiàn)場(chǎng)把暖氣管修好了。”贠女士滿意地說。

嘉峪關(guān)市12345熱線和網(wǎng)民留言數(shù)據(jù)顯示，90%以上的訴求都是群眾身邊的“小事”，看起來“雞毛蒜皮”，但對(duì)群眾來說，都是影響生活質(zhì)量的“急難愁盼”。群眾“小事”能不能及時(shí)辦好，體現(xiàn)著一座城市的溫度。

過去，雄關(guān)街道廣匯小區(qū)水滸烤肉店的油煙問題曾讓住在樓上的居民苦不堪言，深受困擾。于是，不堪其擾的居民向“12345熱線”進(jìn)行投訴，反映烤肉店的油煙污染問題。

接到舉報(bào)后，嘉峪關(guān)市城市管理執(zhí)法局執(zhí)法人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)展開調(diào)查。經(jīng)查，該餐廳雖安裝煙道和油煙凈化設(shè)備，但實(shí)際上存在油煙污染。執(zhí)法人員責(zé)令店家清洗煙道及油煙凈化設(shè)備，粉刷樓體外立面，并對(duì)油煙進(jìn)行第三方檢測(cè)。

“居民對(duì)整改后的結(jié)果不滿意。涉及群眾利益的事情，我們就得想辦法解決。”嘉峪關(guān)市城市管理執(zhí)法局城市管理綜合行政執(zhí)法隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)梁國(guó)民介紹，烤肉店油煙排放和店址選擇存在歷史問題，該餐廳油煙排放雖達(dá)到有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但影響到了居民的正常生活。

“如果糟心的事情落在自己頭上，我們也希望有人盡快解決問題。”梁國(guó)民說，執(zhí)法隊(duì)先后與市場(chǎng)監(jiān)管部門和社區(qū)溝通11次，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查協(xié)調(diào)處理15次，與投訴群眾溝通協(xié)調(diào)20余次。

后來，該烤肉店更改了油煙管道位置，并在店內(nèi)鋪設(shè)水沉地埋式過濾機(jī)，油煙排放大大減少。經(jīng)歷半年的持續(xù)協(xié)商，烤肉店的油煙污染問題終于得到了妥善解決。

嘉峪關(guān)市聚焦企業(yè)群眾訴求量大、涉及面廣、高頻共性的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，立足“事要解決”，直指頑瘴痼疾，建立起“每月一題”工作制度，將服務(wù)前置，變“接訴即辦”為“未訴先辦”。

去年7月，嘉峪關(guān)市大數(shù)據(jù)中心專門將預(yù)付式消費(fèi)卡退款難問題作為“每月一題”的當(dāng)月題目，由商務(wù)部門牽頭，體育、文旅、交通及市場(chǎng)監(jiān)管等行業(yè)主管部門密切配合，對(duì)全市存在的預(yù)付式消費(fèi)卡退款難存量問題進(jìn)行全面攻堅(jiān)。行動(dòng)開展后，當(dāng)月此類問題的訴求量就下降50.77%。

為系統(tǒng)解決群眾急難愁盼，嘉峪關(guān)市建立起一套從群眾反映到政府響應(yīng)的“小事”處置工作機(jī)制。追根溯源、深挖問題背后的癥結(jié)，分析規(guī)律、系統(tǒng)治理，解決一個(gè)問題、帶動(dòng)解決一類問題，這正是嘉峪關(guān)市提升群眾訴求辦理質(zhì)量的工作思路。

服務(wù)贏民心

“要給自家房子注冊(cè)地信息加個(gè)門牌號(hào)，網(wǎng)上提交材料多次被退回。”前不久，嘉峪關(guān)市民翟東麗辦理企業(yè)注冊(cè)變更時(shí)，遇到了麻煩。

根據(jù)規(guī)定，翟東麗需要提供經(jīng)營(yíng)性用房的安全證明或房屋鑒定，然而嘉峪關(guān)沒有鑒定機(jī)構(gòu)，距離最近的機(jī)構(gòu)在700多公里外的蘭州。

“房屋注冊(cè)信息加上門牌號(hào)，我覺得是個(gè)小事，沒想到辦理起來真不簡(jiǎn)單。”翟東麗一籌莫展，抱著嘗試的心態(tài)在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)留言板留言。沒多久，收到了相關(guān)單位的答復(fù)意見。

司法、住建、市場(chǎng)監(jiān)管等單位會(huì)商，以行之有效的措施，依法依規(guī)提交了房屋安全鑒定合格證明，翟東麗成功辦理注冊(cè)地變更，解決了企業(yè)在變更登記辦理中的困難問題。

“企業(yè)無過錯(cuò)，不能把事后的監(jiān)管責(zé)任推給企業(yè)自證。”嘉峪關(guān)市政府負(fù)責(zé)人說，優(yōu)質(zhì)的營(yíng)商環(huán)境，體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的關(guān)懷上。

政府行為越規(guī)范，市場(chǎng)作用就越高效。嘉峪關(guān)市以體制改革創(chuàng)新激發(fā)群眾的創(chuàng)業(yè)熱情，以政府主動(dòng)服務(wù)增強(qiáng)群眾的創(chuàng)業(yè)信心，以改革勇氣堅(jiān)定群眾的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新決心。

“這些年來，嘉峪關(guān)市堅(jiān)持把為民辦事、解決群眾訴求作為改進(jìn)工作作風(fēng)、破解發(fā)展難題、密切干群關(guān)系的重要抓手和載體，通過網(wǎng)民留言辦理、12345政務(wù)服務(wù)熱線，及時(shí)有效、全面系統(tǒng)地解決了一大批群眾反映的各類訴求。”嘉峪關(guān)市政府主要負(fù)責(zé)人表示，如今政府的群眾工作越干越有章法、越干越有辦法，取得的成績(jī)有目共睹。

2024年，嘉峪關(guān)市共收到網(wǎng)民留言574條，辦結(jié)回復(fù)率100%，一次回訪滿意度98.4%。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線累計(jì)呼入量達(dá)8.4萬次，受理各類訴求8.1萬件，按時(shí)辦結(jié)率為99.33%，群眾滿意率97.02%。（記者于曉明）